L'enquête de satisfaction
L'enquête de satisfaction
Igesa s'engage
Suivi des fiches d'appréciation "Très satisfaits + satisfaits"
Afin d’évaluer qualitativement la prestation servie sur l’ensemble des établissements, une enquête de satisfaction traitant 27 critères d’appréciation pour les séjours en formule pension complète et 22 critères pour les séjours en formule location, hôtel, campings et résidences relais est mise en place à partir de fiche d’appréciation remise à chaque client.
Chaque fiche d’appréciation est lue. Une réponse peut parfois être apportée aux clients puis saisie pour une exploitation qualitative et pour la mise en œuvre d’actions correctives si nécessaire.
| Thèmes de satisfaction | Pension complète et location | Résidence relais | Camping | |||
| 2023 | 2022 | 2023 | 2022 | 2023 | 2022 | |
| L'agence centrale de réservation | ||||||
| L'accueil téléphonique | 98,10% | 98,08% | NC | NC | 97,97% | 98,34% |
| Les informations transmises | 96,14% | 96,87% | NC | NC | 97,89% | 94,51% |
| Renseignements et réservation établissement | ||||||
| L'accueil téléphonique | 98,64% | 98,52% | 96,88% | 98,24% | 99,63% | 99,10% |
| Les informations transmises | 97,36% | 98,09% | 98,35% | 98,25% | 99,25% | 96,85% |
| L'accueil | ||||||
| Le jour de votre arrivée | 97,93% | 98,09% | 98,49% | 98,14% | 99,10% | 98,92% |
| Durant votre séjour | 98,62% | 98,69% | 99,27% | 98,99% | 98,19% | 99,64% |
| Le jour de votre départ | 98,74% | 98,65% | 99,23% | 99,24% | 99,31% | 99,58% |
| La présentation du personnel d'accueil | 98,09% | 98,43% | 97,45% | 97,34% | 98,40% | 99,26% |
| Les informations mises à votre disposition dans l'établissement | 96,84% | 97,41% | 96,86% | 97,17% | 98,13% | 99,63% |
| Hébergement | ||||||
| L'état général de votre hébergement à l'arrivée | 95,56% | 97,24% | 90,76% | 92,12% | 97,49% | 97,17% |
| La propreté de votre hébergement à l'arrivée | 94,11% | 96,13% | 96,90% | 97,06% | 95,60% | 97,53% |
| Efficacité service d'entretien | 96,06% | 96,76% | 97,63% | 95,00% | 97,75% | 96,86% |
| Personnel | ||||||
| Le contact avec le personnel | 98,87% | 98,90% | 99,34% | 98,94% | 99,38% | 99,26% |
| La tenue vestimentaire du personnel | 99,18% | 99,14% | 99,52% | 99,54% | 99,69% | 99,62% |
| Le comportement du personnel | 98,74% | 98,68% | 99,05% | 99,39% | 98,73% | 99,63% |
| Général | ||||||
| L'entretien de l'établissement | 97,42% | 98,25% | 94,23% | 96,35% | 99,08% | 98,53% |
| La propreté de l'établissement | 98,18% | 98,32% | 97,83% | 98,38% | 99,07% | 99,26% |
| L'ensemble de votre séjour | 97,75% | 98,35% | 96,73% | 96,60% | 97,55% | 98,91% |
Analyse des fiches d’appréciation
Les points positifs :
- la disponibilité et la bienveillance des personnels ;
- les animations innovantes et des spectacles dynamiques ;
- les produits alimentaires locaux et BIO, proposés en restauration-bar ;
- le confort des établissements contribue à passer un excellent séjour.
Les leviers d'amélioration :
- les établissements sont confortables, cependant des rénovations restent encore à effectuer ;
- des horaires d’accueil en réception sont à adapter au séjour du clients .
Les courriers de réclamation
L’engagement de service n°8 porte sur le traitement des réclamations avec une prise en compte du courrier en 72 heures, une réponse définitive apportée sous 30 jours.
Le délai moyen de réponse à 30 jours est de 8,7 jours pour un taux de réponse à 96,55%.
42 réclamations ont été adressées à Igesa en 2023, en baisse de 26% en comparaison à 2022.